上個月，有著“航空界奧斯卡”之稱的“Skytrax年度全球最佳機場”百強名單出爐。
這個由國際權(quán)威的航空顧問公司評出的獎項，是基于對全球500多個機場發(fā)放的1300多萬份乘客調(diào)查問卷的結(jié)果，根據(jù)關(guān)于機場服務和產(chǎn)品的數(shù)十項關(guān)鍵表現(xiàn)指數(shù)，從登記、進站、轉(zhuǎn)機、購物、安全和入境一直覆蓋到出站，來評估旅客滿意度的。
在最新發(fā)布的百強榜中，廣州白云機場的進步顯著，從去年的全球103位升至39位，在國內(nèi)入選機場中排行第4。同時還斬獲了“全球最杰出進步機場”和“中國最佳機場員工”兩項大獎。
而有意思的是，三年前，白云機場曾因服務質(zhì)量，一度在“亞洲最差機場”中榜上有名。
從“亞洲最差”到“全球第39名”，白云機場的服務有什么變化？全球第39名，又意味著什么？而作為廣州打造國際航空樞紐的重要依托，白云機場離國際一流又有多遠？
“全球第39名”是什么水平？
先來看看今年的這份榜單。
剛出爐的2019年全球最佳機場百強名單（以下簡稱Skytrax百強榜）中，共有10個國內(nèi)機場入選，其中白云機場位于全球第39位，是僅次于香港國際機場、臺灣桃園機場、上海虹橋機場的第4個國內(nèi)入選機場。
▲2019年Skytrax百強榜上國內(nèi)機場的表現(xiàn) | via識廣
而回看白云機場這些年在Skytrax百強榜上的表現(xiàn)，可以說這次它給我們帶來了很大的驚喜。
過去四年間，白云機場的排名一直下降，難以突破“前50名”的大關(guān)。
2015年，白云機場排66名，在深圳機場、西安咸陽機場、三亞鳳凰機場、上海浦東機場前。但到了2016年，白云機場就下降了19個名次，落后于咸陽機場、深圳機場、鳳凰機場，是當年下滑幅度最大的國內(nèi)機場之一。
到了2018年，白云機場甚至跌出了百強之外。別說是與國際一流的機場相比了，就是國內(nèi)其它城市機場也與白云機場拉開了差距。
這次，白云機場躍升至第39名，可以說是從過去國內(nèi)機場的第二三梯隊，進入到第一梯隊。
▲近年白云機場在Skytrax百強榜上的表現(xiàn)?|?via識廣
如果將視野縮小到粵港澳大灣區(qū)，多年來，香港機場一直遙遙領(lǐng)先，而白云機場和深圳機場則是你追我趕，差距并不明顯。
但這次，白云機場排名的“躍升”，則直接甩開了與深圳機場之間的距離。
▲近年大灣區(qū)各機場在Skytrax百強榜上的排名對比?|?via識廣
盡管放在國際上，白云機場離亞洲其他國家——如新加坡、韓國、日本——等的國際一流機場仍有一大段距離，但在國內(nèi)，白云機場的服務水平已經(jīng)在排位上直逼上海虹橋機場，在大灣區(qū)內(nèi)部，也在與深圳的常年“苦戰(zhàn)”中突圍而出，坐上第二的交椅。
曾經(jīng)的“亞洲最差”
三年前，在一個旅游網(wǎng)站——The?Guide?to?Sleep?in?Airports——發(fā)布的2015年度全球機場評比中，白云機場被評為了亞洲最差機場第六位，是國內(nèi)唯一一個上榜的機場。同年度的Skytrax評選中，廣州機場也被評為了臟亂榜第9位。
當時評選結(jié)果出來后，網(wǎng)上反響相當大，不少網(wǎng)友認為，白云機場“實至名歸”。
▲知乎問題“如何看待廣州白云機場被SIA列入2015年亞洲最差機場之一”下的回答 | via知乎
過去很長一段時間里，白云機場的服務時常遭人詬?。?/p>
吐槽一：黑車橫行
幾年前，白云機場的黑的問題就屢見報端。就算沒有在機場外搭過黑車，想必你多少也聽說過機場附近的黑車問題。
▲網(wǎng)友對黑的問題進行的描述 | via知乎
乘客被迫搭上黑的，黑的司機亂叫價、不打表的亂象，已經(jīng)成為了眾人皆知的白云機場“十宗罪”之一。
從白云機場到花都，打表才幾十塊，但機場外的司機卻會叫價到一百多。若不接受，司機就會公然拒載。
▲網(wǎng)友的評價 | via知乎
還有不少司機連出租車駕駛資格證也沒有，車內(nèi)標價等資料殘破模糊。
▲網(wǎng)友的經(jīng)歷 | via微博
黑車問題屢禁不止，也讓不少人猜疑，機場保安是否與黑的司機有不正當?shù)睦骊P(guān)系。
吐槽二：延誤率高
在知乎上，有一個段子——
今年五月參加深圳杯數(shù)學建模，要求給世界機場晚點率進行排名，我們想盡各種方法，都沒能讓中國的某七個機場排到十名外，其中白云機場一直堅挺地霸占前三名的位置……
今年3月，CCTV2也對廣州白云機場航班的延誤率進行了報道。
▲CCTV2的相關(guān)報道圖| via網(wǎng)絡
航班的延誤率表現(xiàn)，有航空公司的原因，也有機場的原因。長期來看，白云機場航班的延誤率一直偏高，跟機場的調(diào)度能力也是離不開關(guān)系的。
吐槽三：標識混亂
在機場接過機的朋友都知道，機場里的標識，跟高德置地春夏秋冬一樣，讓人傻傻分不清。
▲網(wǎng)友的相關(guān)經(jīng)歷 | via微博
吐槽四：工作人員的服務
雖然今年，白云機場獲得了Skytrax的“中國最佳機場員工”獎，但對于白云機場的工作人員，不少人還是有著“服務態(tài)度差”、“業(yè)務水平不過關(guān)”等的負面印象。
▲網(wǎng)友的相關(guān)經(jīng)歷 | via微博
有些時候航班出現(xiàn)延誤，值班的工作人員也一概不知。
▲網(wǎng)友的相關(guān)經(jīng)歷 | via知乎
還有工作人員“不務正業(yè)”，將問詢臺當作了推銷的地方。
▲網(wǎng)友的相關(guān)經(jīng)歷 | via知乎
這次白云機場登上Skytrax百強榜的第39位，可能會有人認為，這個排名并不能說明什么。
但對于長期以來“服務招黑”的白云機場來說，卻是意義重大。
從“亞洲最差”到“全球第39名”
從三年前的“亞洲最差”，變成現(xiàn)在的“全球第39名”，T2航站樓的啟用占了很大功勞。
去年啟用的T2航站樓，從空間規(guī)劃到基礎(chǔ)設施都比T1更為先進，許多游客也對其服務打call。
▲via微博
同時，服務水平的提高，也跟白云機場近年開啟的“春風服務三年行動”有關(guān)。
▲via微博
2018年，T2航站樓正式啟用的同時，白云機場推出了《“春風服務”三年行動計劃》，準備用三年時間，從工作人員、機場環(huán)境、無障礙設施建設等方面提高機場整體的管理和服務水平。
與此同時，白云機場還成為了國內(nèi)首批未來“智慧機場”建設項目的示范單位。在機場你可以發(fā)現(xiàn)，自助設備大大增多，僅是一個T2航站樓，就有128臺自助值機和52臺自助托運設備。
▲T2航站樓里的自助托運設備 | via南方視覺
針對之前提到的標識混亂、服務團隊建設等問題，機場方也有意識地進行改善。不能否定，近年來，白云機場在基礎(chǔ)設施、管理和服務上，確實是下了狠功夫。
只不過，回歸到乘客的視角上，我們依然能看到黑的問題的存在；機場內(nèi)的部分標識仍不明確；部分機場工作人員服務態(tài)度惡劣……
對于我們這樣的普通乘客來說，這些細枝末節(jié)，往往會直接形成我們對機場服務水平的認知。
而對于機場方來說，雖然排位躍升，但也不能掉以輕心，若要與日本東京羽田機場、新加坡樟宜機場等以服務著稱的機場靠攏，白云機場仍然要在服務、管理上把好關(guān)。
白云機場離國際一流還有多遠？
過去，白云機場僅有一個航站樓，逐年攀升的吞吐量早已遠超當初規(guī)劃的設計容量3500萬人次，白云機場的運營能力也囿于規(guī)劃所限，一直無法得到較大的提升。
如今，T2航站樓投入使用后，白云機場資源的承載能力將大大提升，局限性得到大大緩解。
2017年，國家民航總局發(fā)布了《關(guān)于加強國家公共航空運輸體系建設的若干意見》，明確提出加強北京首都、上海浦東、廣州白云三大門戶復合樞紐建設。
而在去年，《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》中也明確指出，要“推進廣州、深圳臨空經(jīng)濟區(qū)發(fā)展”“提升廣州、深圳機場國際樞紐競爭力”。未來，隨著廣州樞紐型網(wǎng)絡城市的定位越發(fā)凸顯，白云機場的重要性不言而喻。
粵港澳大灣區(qū)戰(zhàn)略、廣州樞紐城市發(fā)展戰(zhàn)略，都注定了白云機場將承擔更為重大的使命。
白云機場距離國際一流還有多遠？
官方的答案是——6年。
2018年，機場集團表示，將爭取在2018到2020年，成為“國內(nèi)一流、國際先進”機場集團。在2021年到2025年的第二階段，基本成為“世界一流機場集團”。旅客吞吐量達1億人次、貨郵吞吐量達350萬噸，力爭同步進入全球前5；國際航線達220條，國際旅客占比達到30%以上。
在成為國際一流機場這件事上，官方看重的是吞吐量、國際航線的數(shù)量等的硬指標。
▲via網(wǎng)絡
但對于普通乘客來說，管理、服務等軟指標可能更加重要。
而管理和服務水平的提升，并非一朝一夕的事。相比起基礎(chǔ)設施的建設、承載能力的提升，這考驗的不僅僅是白云機場的管理和服務能力，更加考驗它的堅持和毅力。
今年的Skytrax百強榜上，我們看到了白云機場的“飛躍進步”，但也不應忽視過去幾年的落后，更不應忽視它相比灣區(qū)內(nèi)和國內(nèi)以及“近在咫尺”的亞洲其他城市機場的差距。
未來它能否坐穩(wěn)“全國第四”“大灣區(qū)第二”?的交椅？能否向國際上更高水平機場看齊和靠近？
這是白云機場在實現(xiàn)Skytrax排名飛躍后更加需要面對的問題。
本期撰文
二德
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