最近有一個視頻刷爆廣東人的朋友圈：廣州一家蛋糕店老板聽不懂粵語，要求來買蛋糕的阿伯講普通話，結(jié)果引發(fā)阿伯大發(fā)雷霆。他認為店鋪名不副實，名字叫著“老香港”但服務(wù)卻很不香港，對老板在廣州做生意賺廣州人錢，卻不入鄉(xiāng)隨俗學(xué)粵語，反而要求顧客遷就他的語言，因而感到非常憤怒。

無可置疑，事件中的老伯的情緒是過于激動了。但對于以“老香港”為名在廣州開設(shè)蛋糕店做廣州街坊生意，要不要會粵語，網(wǎng)友們就有很多不同看法了。

其中評論里最高贊的網(wǎng)友就認為老伯說出了廣州人的心聲，后面不少人附和“來廣州就得學(xué)好本地話”、“最緊要系店主唔愿意學(xué)”、“粵普都要會，不然怎么賺錢“；

也有人認為，這是投機取巧的店家遇上了較真的人，不會粵語店鋪名就不該叫“老香港”；

還有人認為店主要求阿伯講普通話很正常，只準講粵語太排外。

看看過往的新聞，去年在上海也發(fā)生過類似的事件：在上海長寧路的一家便利店里，一位本地顧客因為外地收銀員聽不懂上海話就憤怒大罵：“我上海人不說上海話說什么話？說一次你聽不懂，三次還聽不懂？還要我們上海人怎么樣，讓上海人都死光嗎？”

但同時，社交媒體上不少卻又有不少“服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的心酸”的分享，從事服務(wù)行業(yè)的打工人時不時會遇到因為聽不懂、不會講本地話而被顧客責(zé)罵的經(jīng)歷。

一般來說，如果人口流動性不大，或者說外來人口大多是周邊地方的人，那么這城市的服務(wù)人員就會順其自然地、主要使用本地語言，就比如成都。成都吸引的大多是西南地區(qū)的移民，大家都說西南官話自然不需要講普通話。

但如果外來人口的數(shù)量上占壓倒性優(yōu)勢，也不會有這種爭議。就好像新生代移民城市深圳，外來人口不僅多而且雜，大家的日常只能使用普通話。

這類“因為某某服務(wù)人員不會講本地話而遭投訴”的事件，往往是發(fā)生在外來人口與本地人口相當?shù)牡貐^(qū)，就好比廣州、上海這類城市。特別廣州的本地語言文化也有相當?shù)某恋?，?/span>粵語在全國亦是最強勢的地方語言，這種沖突就尤為凸顯。

從生意角度而言，餐飲服務(wù)行業(yè)服務(wù)本地顧客時，使用本地語言溝通，自然能更好地贏得本地顧客的歡心。

在廣州很多主做外貿(mào)批發(fā)的商場，為了更好服務(wù)外國客戶，銷售人員盡管學(xué)歷一般都不大高，但卻練出了一口可以順暢溝通的英語口語。

但是像視頻里這種蛋糕店，一般就只有零星幾人，而且很多時候員工還是自己的家人親戚。對小本生意的外來個體戶提出要會講粵語，恐怕又頗有難度。

即便在廣州很多大型連鎖餐飲服務(wù)行業(yè)，員工能聽懂粵語就不錯了，能說粵語簡直是優(yōu)等生。原因很簡單，本地人都不想從事這個行業(yè)，而外地員工的流動性又高，根本培訓(xùn)不來。

所以，廣州餐飲服務(wù)行業(yè)對于是否能提供本地語言服務(wù)，至今仍然是個選配的問題，而不是個標配的問題。

另外，有網(wǎng)友覺得蛋糕店老板要懂粵語的一大理由是品牌名。品牌就是消費者對于某商品產(chǎn)生的主觀印象，并使得消費者在選擇該商品食產(chǎn)生購買偏好。

▲圖源大眾點評

使用“老香港”作為連鎖品牌名稱，品牌創(chuàng)始人自然是希望能夠憑借對香港的情懷吸引顧客光顧，但可惜的是，從無論是商品、裝修抑或服務(wù)都很難找到與香港有什么關(guān)系，這難免讓人覺得是“掛羊頭賣狗肉”，消費情懷但又給不了情懷，顧客在體驗感受上自然有很大落差。

當然，只要獲得工商部門許可，店家取這樣的品牌名也是其自由，而顧客自然也可以對其出品和服務(wù)舉腳投票，選擇其他名副其實的品牌進行消費。

視頻中的阿伯情緒激動，恐怕亦非因一時一事而引發(fā)的，而是有過往不愉快經(jīng)歷的累積。正如很多廣州網(wǎng)友都有類似的遭遇——在購物或者吃飯的時使用粵語，卻被對方會強硬地懟你：“講普通話！”，感覺像自己欠了對方錢一樣。

有位上海的士UP主，他分享自己接待乘客時首先說了上海話問候語，結(jié)果乘客立刻生氣：“講什么上海話，你是歧視我外地人嗎！”

▲博主分享自己生活中曾遇到的經(jīng)歷

廣東工業(yè)大學(xué)也曾經(jīng)發(fā)生過“香港嘉賓分享時講粵語而被投訴”的事情。

對于廣州本地人來說，提供本地語言服務(wù)是天經(jīng)地義，而對于外地人來說，卻是提供通用語言服務(wù)才是理所當然。

解決這個問題，除了服務(wù)方盡可能提供多種語言服務(wù)之外，更重要是所有人都要學(xué)會彼此尊重，放低姿態(tài)，而不要每每從自我出發(fā)，認為一切都是天經(jīng)地義、理所當然。

例如一些不會粵語的餐飲服務(wù)員人員，在服務(wù)本地顧客時，不妨說一句：“不好意思，我聽不懂粵語，但我正在努力學(xué)習(xí)，麻煩您可以跟我說普通話嗎？”相信本地顧客也會體諒的。

對于民營企業(yè)，對于本地語言服務(wù)的提供與否，確實要看店家針對的消費者群體、規(guī)模大小以及自身能力等具體條件來分析。比如老字號酒樓，針對的還是本地客人特別是老年人群體，服務(wù)員會說會聽粵語就很必要。

但如果是公共服務(wù)，提供粵語溝通就是必選項了。

公共服務(wù)一般是由政府或公共組織或經(jīng)過公共授權(quán)的組織提供的，具有共同消費性質(zhì)的公共物品和服務(wù)。公民作為人，在衣食住行、生存發(fā)展等多方面的需求，公共服務(wù)就是為了滿足公民的直接需求。這其中，社會性公共服務(wù)是為了全社會公平和諧而提供的，好比公共交通、醫(yī)療等。享受這領(lǐng)域的人群是全社會不分年齡性別的公民，體現(xiàn)著“為人民服務(wù)”的宗旨，完全不同于消費領(lǐng)域的服務(wù)行業(yè)。

中國本身就是一個地域遼闊、多民族多語言的國家，雖然普通話在年輕人群體里普及率很高，但由于教育水平不一不同地區(qū)的人文化水平是不一樣的，學(xué)習(xí)能力也是因人而異。上了年紀的人往往難用普通話交流。

與此同時，公共服務(wù)又是非?；镜?，老年人少不了它。這種情況下，因為語言不對等而產(chǎn)生誤解也時常發(fā)生。

很久之前有個笑話，說一個東北大哥的車遇到交通事故報警時，因為“路牙子”、“磕磣”等東北話導(dǎo)致接線人聽不懂，產(chǎn)生誤解。

▲不翻譯的話，大家看得懂標題嗎？

知乎上也有一位外地醫(yī)生在上海的整形科工作，因為聽不懂上海話的“老內(nèi)褲”（老難看的意思）而溝通困難，也有次病人說“舉木手術(shù)”誤會成“局部手術(shù)”，實際上是要做全麻手術(shù)，差點就發(fā)生醫(yī)療差錯。

前兩年還有個新聞，廣州某通信營業(yè)廳現(xiàn)場沒有一個人聽得懂和說得好粵語，導(dǎo)致阿婆辦理不了業(yè)務(wù)。

為了解決語言不對溝通困難，國外會采取把這項難題單獨拎出來成為獨立的服務(wù)項或者是職位。比如溫哥華的醫(yī)院，醫(yī)生會說的語言會標識出來，病人可以去相應(yīng)語言的醫(yī)生那看病，又或者提出需要醫(yī)院里翻譯專員服務(wù)，費用由醫(yī)保承擔(dān)。

而目前國內(nèi)解決辦法更多的是讓醫(yī)生護士培訓(xùn)當?shù)卣Z言。比如上海華東醫(yī)院，為了讓一線門診和窗口醫(yī)務(wù)人員能聽懂日常用語，專門開上海話班有針對性地培訓(xùn)。

在2020年疫情爆發(fā)那段時間，全國各地的醫(yī)生到湖北援助，廣州這邊的醫(yī)生也是先學(xué)會了基本的湖北話再接手的。

廣州其實在2008年推出過《政務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范》，里面有規(guī)定行政機關(guān)和事業(yè)單位“窗口人員”需要會普通話和粵語。但后來因為爭議大不了了之了。

有人覺得學(xué)習(xí)粵語的成本太高，直接要求公共服務(wù)行業(yè)人員有點強人所難，老年人應(yīng)該由家中年輕人陪同前往。但作為直接服務(wù)群眾的一線人員，如果事事都依靠別人轉(zhuǎn)述，交流出差錯之余，效率也會大大降低。更何況，“密切聯(lián)系群眾”是共產(chǎn)黨的三大作風(fēng)之一。不懂得地方語言，在聯(lián)系、了解群眾上，往往就會遇到障礙。用網(wǎng)友更直白的觀點來說：“用本地納稅人給的錢發(fā)工資，滿足本地居民基本的語言需求不過分吧？”

各位自己友，

怎樣才能促進本地服務(wù)人員提供雙語服務(wù)呢？

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