摘要：善意規(guī)則要靠善意維護(hù)……

近日，“僅退款引發(fā)商家極端要求”的話題登上熱搜。有消費者反映，在某購物平臺購買手機殼后，因質(zhì)量不符申請退款，商家同意退款卻要求她必須將手機殼剪爛并拍照上傳。類似事件也發(fā)生在成都張女士身上，她網(wǎng)購的一箱牛奶因運輸高溫變質(zhì)，賣家要求她“倒進(jìn)馬桶并錄視頻”作為退款依據(jù)。

一時間，“剪手機殼”“倒牛奶”成為社交平臺的熱詞?；恼Q的退貨操作背后，是電商平臺曾廣泛推廣的“僅退款”機制，如今卻在爭議聲中走向收緊甚至終結(jié)。這一原本為了提升購物體驗的規(guī)則，究竟為何走到了今天這一步？

“僅退款”是怎么被發(fā)明并迅速流行的？

“僅退款”并非中國電商首創(chuàng)。早在2017年，亞馬遜就在北美市場測試“Refund without Return”，即對部分低價商品，用戶無需退貨即可退款，旨在簡化流程、節(jié)省物流成本。

到了2021年，拼多多首次在國內(nèi)電商中大規(guī)模引入“僅退款”機制，主打“消費者至上”理念。這種機制允許用戶在收貨后不滿意，只需上傳簡要說明即可申請退款，商品無需寄回。隨后，淘寶、京東、快手、抖音等平臺紛紛跟進(jìn)，至2023年已成為平臺售后服務(wù)的標(biāo)配。

平臺的初衷是好的。對于低價商品，退貨的物流成本往往高于商品本身的價值，不如直接退款省事。但正因其“寬松好退”，這一機制也迅速被濫用。

職業(yè)羊毛黨與平臺激勵，如何撕開規(guī)則漏洞？

部分消費者發(fā)現(xiàn)，“僅退款”比“退貨退款”更快、更省事，且無需承擔(dān)運費。這為“薅羊毛”群體提供了操作空間。甚至有職業(yè)團(tuán)隊專門掃描平臺上的可退低價商品，一次性下單幾十件，收到貨后批量發(fā)起僅退款。

商家往往在毫無察覺的情況下，被平臺直接判定承擔(dān)退款責(zé)任，損失貨款、承擔(dān)運費，還無法回收商品。一些商家甚至在一夜之間被“薅光庫存”，損失慘重。

平臺的默認(rèn)機制又加劇了這種現(xiàn)象。只要消費者提供簡單的“商品不符”“質(zhì)量問題”理由，平臺往往“先退后審”，甚至不等商家舉證。這種“先信用戶”的機制，在羊毛黨的操縱下，逐漸變形為“用戶即裁判”。

多家平臺集體“踩剎車”，秒退神話終結(jié)

2024年7月，淘寶率先調(diào)整規(guī)則，改為“商家先判定，僅退款不再默認(rèn)通過”；快手緊隨其后。2025年4月22日，淘寶、拼多多、京東、抖音、快手五大平臺集體宣布，對“僅退款”機制進(jìn)行全面改革：平臺不再主動介入買賣雙方關(guān)于已收貨訂單的退款糾紛，改為由商家與消費者自行協(xié)商。

這是電商行業(yè)首次集體松綁“僅退款”機制。曾經(jīng)被奉為“提升用戶體驗神器”的制度，迎來了大范圍的“收網(wǎng)期”。平臺的態(tài)度轉(zhuǎn)變，標(biāo)志著行業(yè)開始重新平衡“用戶體驗”與“商家權(quán)益”之間的天平。

“僅退款”到底問題出在哪？

講到底，“僅退款”之所以從“便民利器”變成爭議熱點，其實不是一個環(huán)節(jié)出了錯，而是多個看似小問題疊加在一起，最終演變成一場行業(yè)風(fēng)波：

首先是舉證不對等。商家經(jīng)常處于“啞巴吃黃連”的狀態(tài)，只要消費者提出“商品有問題”，即使無法證明也容易獲得退款，而商家往往要投入大量精力才能反證惡意。

其次是物流成本倒掛。在客單價極低的商品上，退貨的運費甚至高于商品本身，平臺為了減少糾紛和成本，干脆默許“商品不要了，錢退你”成為常態(tài)。

再者，評價體系被擾亂。消費者輕松獲得退款后，通常會留下五星好評，以換取平臺積分或“好評返現(xiàn)”，久而久之，平臺上真實口碑嚴(yán)重失真。

最后就是規(guī)則缺乏監(jiān)管。各家電商平臺各自為政，誰能吸引更多用戶、留存更多流量，誰就更敢于推出激進(jìn)政策，而整個行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管機制。

這幾個看似細(xì)節(jié)的小漏洞，加在一起，就造成了今天“剪手機殼”的荒唐場面。

“僅退款”要不要取消？也許不該一刀切

“僅退款”機制是否就此一刀切地廢除？其實也不必那么極端。它仍然有存在的價值，關(guān)鍵是要用對地方，用得巧。

比如，在生鮮、水果、易腐品類中，商品一旦出問題，退回去的意義不大，“僅退款”依然可以是個高效解決方案。再比如，貨值很低、運費很高的小商品，也不值得折騰來回。

但對于價格高、可維修、或者有售后服務(wù)的商品，如家電、數(shù)碼產(chǎn)品，“僅退款”就該慎用了，最好回歸“退貨—驗貨—退款”的傳統(tǒng)流程。

此外，平臺也應(yīng)建立更細(xì)致的信用分機制。對于頻繁申請退貨、理由雷同的用戶，應(yīng)引入“風(fēng)險標(biāo)簽”；對于信譽良好的買家，則可以給予快速退款的特權(quán)。這種“差異化機制”也許比“一視同仁”更公平。

當(dāng)然，還有更精細(xì)的辦法，比如平臺建立風(fēng)險保證金池、引入第三方驗貨服務(wù)等等，未來或許都能成為電商售后機制中的“常規(guī)配置”。

善意規(guī)則要靠善意維護(hù)

“僅退款”本是平臺為了消費者設(shè)計的便民機制，但在流量競爭與濫用行為夾擊下，它走到了極端。如今，電商平臺集體“踩剎車”，表明整個行業(yè)正走出“無限縱容用戶”的迷思，回歸公平與理性。

但它是否應(yīng)完全廢止？未必?！皟H退款”依然可以在特定品類、特定人群中發(fā)揮作用，關(guān)鍵在于細(xì)化機制設(shè)計，防止被濫用。

如果你下次遇到商家提出“剪壞才能退款”的條件，你會同意嗎？你又如何看待“僅退款”這一制度的未來？歡迎在留言區(qū)告訴我們你的看法。