手機(jī)銀行APP作為銀行線上業(yè)務(wù)場(chǎng)景的首要前端渠道,全流程優(yōu)化用戶體驗(yàn),將成為繼MAU之后,手機(jī)銀行競(jìng)爭(zhēng)分化的下一分水嶺。

聚焦用戶體驗(yàn),易觀千帆將持續(xù)發(fā)布月度手機(jī)銀行APP用戶體驗(yàn)GX評(píng)測(cè),關(guān)注手機(jī)銀行APP在用戶體驗(yàn)維度的行業(yè)變化及趨勢(shì)。

一、10月手機(jī)銀行APP用戶體驗(yàn)GX評(píng)測(cè)

2022年10月,共67個(gè)手機(jī)銀行APP入圍評(píng)測(cè),基本覆蓋行業(yè)頭部手機(jī)銀行APP。評(píng)測(cè)結(jié)果由用戶體驗(yàn)中心結(jié)合易觀千帆持續(xù)追蹤近半年用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)綜合評(píng)測(cè)得出。

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本次評(píng)測(cè)結(jié)果顯示,平安口袋銀行、中國(guó)工商銀行、招商銀行仍維持AAAAA級(jí),3個(gè)手機(jī)銀行APP中2個(gè)來(lái)自股份制商業(yè)銀行,1個(gè)來(lái)自國(guó)有大型商業(yè)銀行,與此前評(píng)測(cè)結(jié)果保持一致。

AAAA級(jí)共包含17個(gè)手機(jī)銀行APP,其中屬于股份行旗下的7家,國(guó)有大行旗下5個(gè),城市商業(yè)銀行3個(gè),農(nóng)村信用社2個(gè)。對(duì)比上次評(píng)測(cè)結(jié)果,陜西信合由AAA級(jí)上升至AAAA級(jí)。

AAA級(jí)共包含20個(gè)手機(jī)銀行APP,其中屬于城商行旗下的10個(gè),農(nóng)商行及農(nóng)信社共9個(gè),股份行1個(gè)。對(duì)比上次評(píng)測(cè)結(jié)果,江西農(nóng)商由AA級(jí)上升至AAA級(jí),廣東農(nóng)信由AAAA級(jí)下降至AAA級(jí)。

AA級(jí)共包含20個(gè)手機(jī)銀行APP,其中屬于城商行旗下的10個(gè),農(nóng)商行及農(nóng)村信用社共10個(gè)。對(duì)比上次評(píng)測(cè)結(jié)果,重慶銀行、湖北農(nóng)信、吉林銀行由A級(jí)上升至AA級(jí),深圳農(nóng)商銀行由AAA級(jí)下降至AA級(jí)。

A級(jí)共包含7個(gè)手機(jī)銀行APP,其中屬于農(nóng)商行及農(nóng)信社旗下的共6個(gè),城商行1個(gè)。對(duì)比上次評(píng)測(cè)結(jié)果,海南農(nóng)信、河南農(nóng)信、內(nèi)蒙古農(nóng)信均為從AA級(jí)下降至A級(jí)。

綜合測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看,股份行、國(guó)有大行在用戶體驗(yàn)維度表現(xiàn)穩(wěn)定在AAAA級(jí)及以上,多個(gè)APP圍繞用戶體驗(yàn)在業(yè)務(wù)、服務(wù)等多維度持續(xù)更新迭代;城商行開(kāi)始關(guān)注用戶體驗(yàn),多個(gè)APP依靠用戶體驗(yàn)突圍手機(jī)銀行建設(shè)。

二、10月手機(jī)銀行APP用戶體驗(yàn)GX評(píng)測(cè)指標(biāo)分析

用戶體驗(yàn)GX評(píng)測(cè)從銀行APP的操作體驗(yàn)、性能測(cè)試、用戶粘性三個(gè)維度出發(fā),綜合用戶體驗(yàn)專家團(tuán)評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)、性能實(shí)驗(yàn)室機(jī)器測(cè)試數(shù)據(jù)、易觀千帆運(yùn)營(yíng)模塊數(shù)據(jù)等多重?cái)?shù)據(jù),構(gòu)建GX模型進(jìn)行用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)。

1、操作體驗(yàn)評(píng)測(cè)

從操作體驗(yàn)評(píng)測(cè)來(lái)看,10月TOP10中股份行占5席,國(guó)有大行占4席,城商行占1席。與9月評(píng)測(cè)結(jié)果相比,浦發(fā)銀行、江蘇銀行上榜。

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關(guān)鍵業(yè)務(wù)體驗(yàn)為操作體驗(yàn)評(píng)測(cè)中占比最高的指標(biāo),江蘇銀行10月關(guān)鍵業(yè)務(wù)體驗(yàn)指標(biāo)表現(xiàn)提升,整體排名由9月的16名躋身10月的TOP10,成為操作體驗(yàn)評(píng)測(cè)中唯一上榜的城商行,評(píng)測(cè)結(jié)果保持環(huán)比提升。

浦發(fā)銀行進(jìn)行版本更新后,在交互體驗(yàn)方面有所優(yōu)化,同樣帶動(dòng)了整體排名的提升,躋身第9位。

2、性能測(cè)試

從性能測(cè)試來(lái)看,10月TOP10中,股份行占5席,國(guó)有大行占3席,農(nóng)信社占2席。與9月測(cè)評(píng)結(jié)果相比,陜西信合上榜。

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陜西信合在APP版本更新后,在基礎(chǔ)性能、交互性能、流暢度、視覺(jué)體驗(yàn)、體驗(yàn)優(yōu)化水平5個(gè)方面均有所提升,10月在性能測(cè)試維度直接上升至第4位。

值得關(guān)注的是,農(nóng)信社旗下手機(jī)銀行APP在性能測(cè)試中較其他指標(biāo)評(píng)測(cè)表現(xiàn)更為突出。除此次上榜的陜西信合外,浙江農(nóng)信旗下豐收互聯(lián)已連續(xù)兩個(gè)月在此維度表現(xiàn)突出。

3、用戶粘性評(píng)測(cè)

從用戶粘性評(píng)測(cè)來(lái)看,10月TOP10中,股份行占5席,國(guó)有大行占4席,農(nóng)信社占1席。與9月測(cè)評(píng)結(jié)果相比,郵儲(chǔ)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行上榜。

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國(guó)有大行10月在用戶粘性評(píng)測(cè)中表現(xiàn)突出,與9月評(píng)測(cè)結(jié)果相比,國(guó)有大行在TOP10中由占據(jù)3席提升至占據(jù)4席,且中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)兩個(gè)月位居TOP1。

同時(shí),10月郵儲(chǔ)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行兩家國(guó)有大行上榜TOP10。其中,郵儲(chǔ)銀行在用戶粘性及粘性指標(biāo)方面有所提升,中國(guó)建設(shè)銀行在獲客指標(biāo)方面有所提升。

4、各指標(biāo)評(píng)測(cè)小結(jié)

總體來(lái)看,手機(jī)銀行APP用戶體驗(yàn)提升和優(yōu)化在各個(gè)指標(biāo)中均有所體現(xiàn)。隨著越來(lái)越多的銀行對(duì)用戶體驗(yàn)及全流程客戶服務(wù)等方面關(guān)注的提升,通過(guò)GX評(píng)測(cè)可以看到各類型銀行均通過(guò)不同維度發(fā)力,進(jìn)一步豐富、優(yōu)化和提升手機(jī)銀行APP功能服務(wù)及使用體驗(yàn)。

易觀千帆將長(zhǎng)期關(guān)注手機(jī)銀行APP用戶體驗(yàn)分析,并將按月發(fā)布GX評(píng)測(cè)相關(guān)內(nèi)容。了解更多數(shù)據(jù)歡迎登錄易觀千帆-用戶體驗(yàn)分析系統(tǒng)(https://www.qianfan.tech/product/uea/)查看。