做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)，也是推動(dòng)金融高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。近年來(lái)，興業(yè)銀行踐行以人民為中心的發(fā)展思想，在信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展中，堅(jiān)持將提升客戶體驗(yàn)作為經(jīng)營(yíng)發(fā)展的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，不斷升級(jí)智慧運(yùn)營(yíng)能力，增強(qiáng)廣大金融消費(fèi)者的獲得感、幸福感與安全感。

打通堵點(diǎn) 高效解決客戶急難愁盼問(wèn)題

信用卡客戶在用卡過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，往往首選撥打銀行客服熱線。但對(duì)于比較復(fù)雜的問(wèn)題，以往客服人員需要轉(zhuǎn)交給專業(yè)團(tuán)隊(duì)解決，受制于數(shù)據(jù)孤島和系統(tǒng)壁壘，工單流轉(zhuǎn)速度慢，導(dǎo)致客戶往往需要等待較長(zhǎng)時(shí)間，極大影響了客戶體驗(yàn)。

為解決這一痛點(diǎn)，興業(yè)銀行信用卡中心于2022年初啟動(dòng)消保中臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)，并推動(dòng)消保系統(tǒng)與客服系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信用卡客戶投訴單系統(tǒng)化流轉(zhuǎn)，通過(guò)多節(jié)點(diǎn)、自動(dòng)化的工作流模式，有效提升信用卡客訴協(xié)同處置效率。目前已實(shí)現(xiàn)80%以上的客服投訴單自動(dòng)流轉(zhuǎn)，并支持信用卡中心回復(fù)意見(jiàn)的實(shí)時(shí)回傳，將每單投訴的平均處理時(shí)間縮短2天。

不僅如此，為推動(dòng)客戶投訴前置化解，該行還研發(fā)上線了投訴相關(guān)預(yù)測(cè)模型。經(jīng)過(guò)三年運(yùn)行、兩輪迭代優(yōu)化，目前該模型已具備良好的客戶投訴類別區(qū)分能力，識(shí)別準(zhǔn)確率接近60%。此外，該行信用卡中心正逐步規(guī)劃構(gòu)建覆蓋行內(nèi)外等多個(gè)投訴渠道的細(xì)分子模型，利用金融科技賦能消保全流程，推動(dòng)消保工作提質(zhì)增效，提升客戶服務(wù)水平。

凝聚合力 維護(hù)金融消費(fèi)市場(chǎng)秩序

在日常生活中，面對(duì)無(wú)法按時(shí)還款產(chǎn)生逾期，部分信用卡持卡人可能被網(wǎng)絡(luò)上所謂“60期免息分期”“結(jié)清上岸”等虛假誘導(dǎo)，落入非法代理“黑灰產(chǎn)”的陷阱。“黑灰產(chǎn)”人員教唆消費(fèi)者或假借消費(fèi)者名義發(fā)起大量不實(shí)投訴舉報(bào)，甚至試圖利用違法手段逃避債務(wù)責(zé)任，事實(shí)上不僅可能使消費(fèi)者面臨財(cái)產(chǎn)損失和個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，也侵占了普通消費(fèi)者正常維權(quán)資源，擾亂了金融市場(chǎng)正常秩序。

對(duì)此，興業(yè)銀行信用卡中心積極探索智能化產(chǎn)品應(yīng)用，借助聲紋比對(duì)技術(shù)，結(jié)合人臉識(shí)別技術(shù)辨別虛假客戶身份，目前已實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程身份識(shí)別工具與消保系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接，維護(hù)正常的金融消費(fèi)者維權(quán)秩序。同時(shí)，該行還在興業(yè)生活A(yù)pp公布信用卡客戶投訴電話、郵箱、處理流程等內(nèi)容，進(jìn)一步暢通客戶投訴維權(quán)渠道，希望廣大消費(fèi)者，通過(guò)正規(guī)渠道表達(dá)訴求，依法理性維權(quán)。

“對(duì)于與非法代理黑中介勾結(jié)、以逃廢債為目的的惡意投訴，我行將堅(jiān)決予以回?fù)?，營(yíng)造公平公正、誠(chéng)信有序的金融環(huán)境。”該行信用卡中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

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